同樣是因?yàn)殡姵貑?wèn)題，蘋(píng)果阿聯(lián)酋召回了8.8萬(wàn)部手機(jī)，卻在中國(guó)仍舊選擇不發(fā)生。如此區(qū)別對(duì)待中國(guó)用戶，將來(lái)定會(huì)自食其果。

今年的遼視春晚，高曉攀表演的小品《家電總動(dòng)員》，講述了一個(gè)主人每天手機(jī)不離手，而引起電視、座機(jī)、相機(jī)等家電爭(zhēng)寵的故事。確實(shí)，現(xiàn)代人已經(jīng)徹底離不開(kāi)手機(jī)了。當(dāng)前，手機(jī)是用戶接入互聯(lián)網(wǎng)的最重要連接器，是人們上網(wǎng)的主要設(shè)備。手機(jī)的銷(xiāo)量這一點(diǎn)，從相關(guān)數(shù)據(jù)中也能看出來(lái)。根據(jù)第三方數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)IDC的發(fā)布數(shù)據(jù)，2016年全球智能手機(jī)總銷(xiāo)量已達(dá)14.7億臺(tái)。銷(xiāo)量數(shù)字越大，也就意味著使用手機(jī)的人越多。

在這14.7億銷(xiāo)量中，蘋(píng)果仍舊占有很大的比重。其中第四季度，iPhone7和iPhone7 plus的銷(xiāo)量為7830萬(wàn)臺(tái)，憑借果粉們的支持，重登銷(xiāo)量第一王座。在中國(guó)市場(chǎng)，加上第四季度銷(xiāo)量，蘋(píng)果銷(xiāo)量仍舊排名第四。這個(gè)成績(jī)還算不錯(cuò)，但眼下的國(guó)內(nèi)蘋(píng)果手機(jī)用戶很是不滿。2016年，國(guó)內(nèi)大量iPhone 6手機(jī)，出現(xiàn)了在還有60%電量下自動(dòng)關(guān)機(jī)的情況。國(guó)外也有類(lèi)似報(bào)道，有用戶質(zhì)疑手機(jī)的高耗電與系統(tǒng)有關(guān)。對(duì)此，蘋(píng)果給予了回應(yīng)。

三次回應(yīng)問(wèn)題手機(jī)中國(guó)用戶，每每敷衍了事

面對(duì)果粉的質(zhì)疑，蘋(píng)果售后首次的處理方式是，建議出現(xiàn)問(wèn)題的手機(jī)用戶嘗試刷機(jī)，若仍舊無(wú)法解決，則可以自行選擇返廠維修，維修費(fèi)在2000-3000元之間。這樣的答復(fù)顯然不能說(shuō)服被手機(jī)困擾的用戶，于是，iPhone 6S Plus、iPhone 6、iPhone 6 Plus，越來(lái)越多的用戶開(kāi)始在網(wǎng)上集結(jié)維權(quán)。

維權(quán)吸引了中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的關(guān)注，于是自去年11月份，中消協(xié)向蘋(píng)果(中國(guó))公司發(fā)出問(wèn)詢。隨后，蘋(píng)果公司第二次回應(yīng)此事稱(chēng)，在2015年9月-10月份生產(chǎn)的iPhone 6S電池可能出現(xiàn)了問(wèn)題，用戶可以登錄網(wǎng)站查詢手機(jī)是否符合更換電池的條件。但也僅限于iPhone 6S，而對(duì)其他機(jī)型的同樣問(wèn)題則閉口不提。

面對(duì)這樣有條件的回復(fù)，用戶自然是不買(mǎi)賬。究竟是不是只有這一小部分電池出現(xiàn)問(wèn)題，還是蘋(píng)果公司的敷衍了事?于是，中消協(xié)在去年11月29日再次對(duì)蘋(píng)果(中國(guó))公司發(fā)出查詢函，希望其他機(jī)型對(duì)異常關(guān)機(jī)的問(wèn)題提供解決方案。但，至今，蘋(píng)果公司再?zèng)]有回復(fù)此問(wèn)題。

對(duì)待用戶內(nèi)外有別，召回缺少中國(guó)

同樣的問(wèn)題，蘋(píng)果對(duì)待國(guó)外粉絲卻有很大的差別。就在前幾天，阿聯(lián)酋經(jīng)濟(jì)部宣布，將聯(lián)合蘋(píng)果公司召回88700部電池出現(xiàn)問(wèn)題的iPhone 6S手機(jī)。蘋(píng)果公司官網(wǎng)也發(fā)布《有關(guān)iPhone意外關(guān)機(jī)的信息》稱(chēng)，“少數(shù)電池元件被裝進(jìn)電池包之前在受控環(huán)境空氣中暴露時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，使電池電量消耗速度快于正常水平，導(dǎo)致意外關(guān)機(jī)，這并不是安全問(wèn)題”。而這些手機(jī)電池則是來(lái)自2015年9月-10月在中國(guó)生產(chǎn)的iPhone 6S設(shè)備，正是前面提到的中國(guó)用戶出現(xiàn)問(wèn)題的那批電池。

同樣是電池問(wèn)題，國(guó)內(nèi)用戶卻遭受不同的待遇。面對(duì)蘋(píng)果公司在阿聯(lián)酋的主動(dòng)召回，國(guó)內(nèi)的用戶難免有被嫌棄的感覺(jué)，但“區(qū)別對(duì)待”其實(shí)已不是蘋(píng)果公司在中國(guó)的第一次。

2013年央視315晚會(huì)曝光了蘋(píng)果手機(jī)國(guó)內(nèi)外歧視的保修問(wèn)題。調(diào)查顯示，蘋(píng)果手機(jī)在保質(zhì)期內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題，在對(duì)全球整機(jī)交換的問(wèn)題應(yīng)對(duì)上，選擇全球整機(jī)交換但只有中國(guó)不換。這樣的好處是可以避開(kāi)重新計(jì)算保修期的政策，簡(jiǎn)直可以成為手機(jī)行業(yè)的“心機(jī)婊”。

當(dāng)天晚會(huì)曝光的還有惠普電腦、德國(guó)大眾汽車(chē)等，問(wèn)題也都在當(dāng)晚或者第二天立刻道歉并提供了解決方案。但唯有深受中國(guó)果粉喜愛(ài)的蘋(píng)果手機(jī)，在遲遲的半個(gè)月后庫(kù)克才出面道歉并重新承諾用戶新的政策，當(dāng)然這種傲慢的姿態(tài)也是在股價(jià)不斷下跌的危險(xiǎn)下才得以解決。

區(qū)別對(duì)待中國(guó)用戶，定會(huì)自食其果

從蘋(píng)果的立場(chǎng)看，中國(guó)境內(nèi)的手機(jī)潛力巨大，整個(gè)2016年智能手機(jī)出貨量高達(dá)4.7億臺(tái)，2月8號(hào)CanalysIT咨詢公司也發(fā)布了全球63個(gè)國(guó)家的智能手機(jī)市場(chǎng)最新數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)手機(jī)市場(chǎng)超越美國(guó)印度，單季度出貨量超過(guò)一億三千萬(wàn)臺(tái)，占全球市場(chǎng)總量的32.4%，是全球第二大市場(chǎng)美國(guó)的2.4倍，第三大市場(chǎng)印度的4.7倍。

而韓國(guó)三星公司的隕落，也正好可以為蘋(píng)果手機(jī)鋪開(kāi)一條新的銷(xiāo)售市場(chǎng)。但不巧的是，中國(guó)國(guó)內(nèi)國(guó)產(chǎn)機(jī)正開(kāi)始突飛猛進(jìn)，緊跟其后的華為、OPPO、小米、中興等也有著不俗的成績(jī)，調(diào)研公司IHS Technology的最新數(shù)據(jù)顯示，2016年華為智能手機(jī)出貨量為1.39億部，在中國(guó)智能手機(jī)廠商中高居榜首。

而蘋(píng)果的銷(xiāo)售也出現(xiàn)了頂點(diǎn)下滑的跡象，整個(gè)2016年第三季度蘋(píng)果iPhone銷(xiāo)售量持續(xù)下滑幅度為6.6%，在美國(guó)的銷(xiāo)售額下滑8.5%而中國(guó)更是高達(dá)31%，盈利點(diǎn)也僅僅在依靠iPhone7系列苦苦支撐。

有業(yè)內(nèi)人分析，此次小部分手機(jī)型號(hào)的電池問(wèn)題明將會(huì)讓蘋(píng)果出現(xiàn)約700萬(wàn)美元的虧損，但是從對(duì)待中國(guó)用戶內(nèi)外有別和國(guó)內(nèi)手機(jī)同行的追趕下，這或許才僅僅是個(gè)開(kāi)始。在這種形勢(shì)下，蘋(píng)果在手機(jī)問(wèn)題上還要區(qū)別對(duì)待中國(guó)用戶，吾未見(jiàn)其明也。

事實(shí)上，蘋(píng)果手機(jī)在國(guó)內(nèi)的情況已經(jīng)堪憂，近兩年來(lái)，其地位不斷被國(guó)產(chǎn)手機(jī)挑戰(zhàn)。華為、OPPO、小米等廠商的不俗表現(xiàn)已成事實(shí)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)增速已趨飽和。國(guó)產(chǎn)手機(jī)品質(zhì)不斷增高，創(chuàng)新日益增加，隨著手機(jī)人工智能等技術(shù)的進(jìn)一步成熟，國(guó)產(chǎn)手機(jī)的用戶體驗(yàn)將會(huì)更佳。除了手機(jī)本身品質(zhì)，產(chǎn)品的售前售后服務(wù)也會(huì)成為決定消費(fèi)者是否買(mǎi)單的重要因素。蘋(píng)果在阿聯(lián)酋召回問(wèn)題手機(jī)而對(duì)中國(guó)用戶不予回應(yīng)，令其形象大毀，同時(shí)也對(duì)品牌造成了很大的損傷。

有三星Note 7的前車(chē)之鑒，接下來(lái)蘋(píng)果若仍不改變對(duì)待中國(guó)用戶的態(tài)度，最終將會(huì)自食其果。

且看蘋(píng)果2017年的表現(xiàn)了。